カスハラ寸前！？怒り狂う顧客にどう対処すべきかvol.1

怒っている人の対応をするのは非常に骨が折れる。

サービス業を営んでいるのであればなおのこと。

こうした「困ったことや不快なことが解決できず、怒っている」お客様に対してどのような対応をおこなうかをその都度考えることをふくめて憂鬱になる問題です。

このシリーズはそんな「クレーム」を声高らかに主張してきたときのための対策を、ちょっとずつ身に着けてみよう！というコラムとなります。

栄えある第一回のテーマはこちら。

まずは落ち着こう！

自らに渦巻く怒りのトルネードに火を放ち、あたりを焼き尽くす勢いで詰め寄られたらどんな人だってドン引きします。

私もそうです。

でも、理不尽な仕打ちを受けたり、やるせない思い、イライラを感じた時ってどうしようもないので、怒りのあまり「何言ってるかちょっとわかんないです」状態までヒートアップしてしまうひともままいらっしゃいます。

なので、接客、顧客対応をするうえで絶対に覚えておきたいのは

頭がおかしい人はたくさんいる

ということです。なので怒り狂って来店、相談されることがあったとしても、

（あぁ～、こういうお客様もいてもおかしくないよね）

とかる～く流せるようになりましょう。

そのうえで、何をおっしゃりたいのかを要点を的確に聞く姿勢をまずは即座に作れるようにトレーニングすることが重要です。

言いたいことを吸い出す

クレームとは「正当な主張」を意味するように、吠え散らかすお客様にとって吠えるに値する問題なので吠えています。そのままだと「ハイハイ」聞いていたところでこの流れは絶対におわりません。また、お客様も本題にすすめません。

まずは本題にすすむための土俵を作る必要があります。

それはズバリ「あなたがお客様の主張を理解していると分かる受け答えをすること」です。

紡ぎだされる流れるような文句の中からお客様が本当に言いたいことを探すのではなく、告げられる問題一つ一つの要点について

「～～ということですね？」

と確認し、

「そうそう！」

と言わせることであなたとお客様の間にコミュニケーションの道が生まれます。

ちゃんと対話するための道路が築かれるわけです。

可能であれば要求をすべてメモし、お客様の主張をあまさず聞き取ります。

これを行うだけで解決する場合もありますので、きっちりやりましょう。

すると不思議なことにもうお客様は怒っていません。内面はまだまだイライラしているかもしれませんが、表面的にはおちついて話ができるような状態になっていることがほとんどです。

ここまでやっても落ち着けない場合は単なるクレーマーである可能性が高いので、クレーマーの対処法にそってお話を打ち切るなどの措置を行います。

話を聞いて認めてほしい

多くのクレームの最初の要求はこれにつきます。

なので「私はあなたの主張を理解しています」

「一緒に解決しようと思っています」

という態度をとると、一気に対応が軟化するんですね。

「この人ならわかってくれる！」と思わせれば問題の8割くらいは解決できます。

最初の印象がおっそろしく大事っていう話ですね。

第一回ですでにクレームの8割くらいが解決したことになりますが、次回以降どのような対処ポイントについて紹介すればいいのか・・・ご期待ください。